[행정학] 공공서비스의 품질관리, ISO 9001 란?

공공서비스 품질관리의 핵심요소

 

공공서비스 품질관리의 정의

공공서비스 품질관리란 "공공기관이 제공하는 서비스에 대해 고객의 이용 전 기대와 이용 후 경험이 일치하도록 고객의 요구를 분석하고 개선하여 양질의 서비스를 제공하는 것"을 말합니다.

예를 들어, 주민센터에서 주민등록등본을 발급받을 때, 시민들은 빠르고 정확한 서비스를 기대합니다. 품질관리가 잘 되는 주민센터라면, 대기 시간을 최소화하고 오류 없는 서류를 신속하게 발급해 줄 것입니다.

공공서비스 품질관리의 필요성

1. 일관성 있는 서비스 제공: 프랜차이즈 음식점처럼, 어느 지역의 주민센터를 방문하더라도 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있어야 합니다.
2. 국민 만족도 향상: 품질 높은 서비스는 국민의 신뢰와 만족도를 높입니다.
3. 효율성 증대: 체계적인 품질관리를 통해 불필요한 절차를 줄이고 자원을 효율적으로 사용할 수 있습니다.

공공서비스 품질관리의 핵심 요소

1. 고객 중심 접근: 시민의 요구사항을 파악하고 반영하는 것이 중요합니다.
2. 지속적인 개선: PDCA(Plan-Do-Check-Act) 사이클을 통해 서비스를 계속 개선합니다.
3. 표준화: ISO 9001과 같은 국제 표준을 활용하여 품질관리 체계를 구축합니다.
4. 성과 측정: 서비스 품질을 객관적으로 평가할 수 있는 지표를 개발하고 활용합니다.

공공서비스 품질관리의 실행 방안

1. 서비스 분류 및 유형화:
   예: 민원 서비스, 복지 서비스, 교통 서비스 등으로 분류하여 각각에 맞는 품질관리 방안을 수립합니다.
2. 품질관리 가이드라인 개발:
   예: 민원 처리 시 최대 대기 시간, 서류 발급의 정확도 등의 기준을 설정합니다.
3. 직원 교육 및 역량 강화:
   예: 친절 교육, 업무 프로세스 교육 등을 통해 직원들의 서비스 제공 능력을 향상시킵니다.
4. 피드백 시스템 구축:
   예: 민원 창구에 만족도 조사 키오스크를 설치하거나, 온라인 설문조사를 실시합니다.
5. 데이터 기반 개선:
   예: 민원 처리 시간, 불만 사항 유형 등의 데이터를 분석하여 개선점을 도출합니다.

공공서비스 품질관리의 도전과제

1. 다양한 이해관계자: 정부, 시민, 기업 등 다양한 이해관계자의 요구를 조율해야 합니다.
2. 예산 제약: 한정된 예산 내에서 효율적인 품질관리 방안을 모색해야 합니다.
3. 법적, 제도적 제약: 공공서비스는 법규와 제도의 틀 안에서 운영되어야 하므로, 유연한 변화가 어려울 수 있습니다.

공공서비스 품질관리는 지속적인 노력과 개선이 필요한 분야입니다. 앞으로 더 많은 연구와 실천을 통해 국민이 체감할 수 있는 서비스 품질 향상이 이루어질 것으로 기대됩니다.

 

ISO 9001의 정의와 목적

ISO 9001은 국제표준화기구(ISO)에서 제정한 품질경영시스템에 관한 국제표준규격입니다. 이는 조직의 품질 관리 및 품질 보증을 위한 요구사항을 규정하고 있습니다.

ISO 9001의 주요 목적은 고객 만족을 통한 조직의 지속적인 성공입니다. 예를 들어, 스마트폰 제조업체가 ISO 9001을 도입하면 제품의 일관된 품질을 보장하고 고객 불만을 줄일 수 있습니다.

ISO 9001의 주요 특징

1. 고객 중심의 품질 관리: 고객의 요구사항을 충족시키고 고객 만족을 향상시키는 데 초점을 맞춥니다.
2. 프로세스 접근법: 모든 업무를 상호 연관된 프로세스로 파악하고 관리합니다. 예를 들어, 레스토랑에서 주문부터 음식 제공까지의 전 과정을 하나의 프로세스로 관리합니다.
3. 지속적 개선: PDCA(Plan-Do-Check-Act) 사이클을 통해 품질 시스템을 지속적으로 개선합니다.
4. 리더십 강조: 최고경영자의 참여와 리더십을 중요시합니다.
5. 문서화된 정보 관리: 품질에 영향을 주는 프로세스의 표준화 및 문서화를 요구합니다.

ISO 9001의 구조

ISO9001의 구성요소

 

ISO 9001:2015 버전은 다음과 같은 10개의 주요 섹션으로 구성되어 있습니다:

1. 적용범위
2. 인용표준
3. 용어와 정의
4. 조직의 상황
5. 리더십
6. 기획
7. 지원
8. 운용
9. 성과 평가
10. 개선

ISO 9001 도입의 장점

1. 고객 만족도 향상: 일관된 품질의 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
2. 운영 효율성 증대: 프로세스의 최적화를 통해 비용을 절감하고 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
3. 국제적 인정: ISO 9001 인증은 전 세계적으로 인정받는 품질 표준으로, 국제 거래에서 신뢰도를 높일 수 있습니다.
4. 리스크 관리 개선: 잠재적 문제를 사전에 식별하고 대응할 수 있는 체계를 갖출 수 있습니다.

ISO 9001 인증 과정

1. 준비 단계: 현재 시스템 분석 및 격차 파악
2. 문서화: 품질 매뉴얼, 절차서 등 작성
3. 구현: 문서화된 시스템을 실제 업무에 적용
4. 내부 감사: 시스템의 효과성 검증
5. 경영 검토: 최고 경영진의 시스템 검토
6. 인증 심사: 외부 인증기관의 심사 및 인증 획득

결론

ISO 9001은 단순한 인증 획득을 넘어 조직의 전반적인 품질 향상과 고객 만족을 위한 도구입니다. 이를 효과적으로 활용하면 조직의 경쟁력을 크게 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, ISO 9001을 도입한 자동차 부품 제조업체는 불량률을 크게 낮추고 글로벌 시장에서의 입지를 강화할 수 있습니다.

 

 

관련자료

공공서비스 품질관리 관련자료

[행정학] - [행정학] 주요 개념 정리

[행정학] 주요 개념 정리

 

https://kiss.kstudy.com/Detail/Ar?key=3922279

공공서비스 품질관리로 성과내기 - 한국품질경영학회 추계학술발표논문집 - 한국품질경영학회 -

 

https://www.dbpia.co.kr/journal/articleDetail?nodeId=NODE01460630

공공서비스 품질평가 모형 개발 | DBpia

 

https://scholar.kyobobook.co.kr/article/detail/4010027628822

공공서비스 품질관리 방안에 관한 연구 - 학지사ㆍ교보문고 스콜라

 

https://www.kci.go.kr/kciportal/ci/sereArticleSearch/ciSereArtiView.kci?sereArticleSearchBean.artiId=ART002737696

공공분야의 서비스 품질개선 및 수준 향상을 위한 실행 방안

 

https://www.dbpia.co.kr/journal/articleDetail?nodeId=NODE10510377

ISO 기반 공공서비스 품질관리 프레임워크를 바탕으로 한 의료기관의 COVID-19 대응 현황 평가 | DBpi

 

ISO 9001 관련자료

https://iso-certification.kr/iso-9001/

ISO 9001 - 품질경영시스템 인증 - 인증경영지원센터

 

https://ksa.or.kr/iso.do

한국표준협회

 

https://standard.go.kr/KSCI/standardIntro/getStandardSearchView.do?menuId=919&topMenuId=502&upperMenuId=503&ksNo=KSQISO9001&tmprKsNo=KSQISO9001

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