[행정학] 총체적 품질관리(Total Quality Management, TQM)

서론

총체적 품질관리(Total Quality Management, TQM)는 조직의 모든 활동에 걸쳐 품질을 최우선으로 고려하고, 고객 만족을 극대화하며, 지속적인 개선을 추구하는 경영 철학이자 관리 방식이다. 공공 부문에서 TQM은 단순히 서비스의 질을 높이는 것을 넘어, 조직 운영의 효율성을 증대시키고 시민들의 만족도를 향상시키는 중요한 전략으로 인식되고 있다. 급변하는 행정 환경 속에서 시민들의 요구는 더욱 다양해지고 높아지고 있으며, 이에 발맞춰 공공기관들은 전통적인 관료주의적 관리 방식에서 벗어나 보다 능동적이고 고객 중심적인 접근 방식을 모색해야 할 필요성이 증대되고 있다. 이러한 배경에서 TQM은 공공 부문의 혁신과 발전을 위한 핵심적인 동력으로 주목받고 있다.

 

본 글은 행정학적 관점에서 총체적 품질관리에 대해 심층적으로 탐구하고자 한다. 먼저 TQM의 정의와 핵심 원칙을 상세히 살펴보고, 공공 부문에서의 적용 사례를 국내외적으로 조사하여 분석할 것이다. 또한 TQM의 역사적 배경과 발전 과정을 추적하고, 공공 행정에 도입되면서 나타난 특징과 변화를 분석할 것이다. 공공 부문에서 TQM을 성공적으로 구현하기 위한 주요 요소와 도구를 제시하고, TQM 도입의 장점과 한계를 다각적으로 분석하며, 실제 적용 시 발생할 수 있는 문제점과 해결 방안을 모색할 것이다. 더불어 목표관리제(MBO)의 개념과 특징을 조사하고, TQM과 MBO의 공통점과 차이점을 비교 분석하여 행정 성과에 미치는 영향을 평가할 것이다. 마지막으로 조사한 내용을 바탕으로 행정학적 관점에서 TQM의 중요성과 MBO와의 관계를 종합적으로 설명하는 상세한 글을 제시하고자 한다. TQM에 대한 다각적인 분석을 통해 공공 부문의 효율성과 서비스 품질 향상에 기여할 수 있는 시사점을 도출하는 것이 본 글의 주요 목표이다.

 

총체적 품질관리(TQM)의 이론적 고찰

행정학 관점에서의 TQM 정의 및 핵심 원칙

TQM핵심원칙

 

총체적 품질관리(TQM)는 품질에 중점을 두고, 조직 구성원 전체의 참여를 통해 고객 만족과 조직 구성원 및 사회에 대한 이익 창출로 장기적인 성공을 목표로 하는 조직 전체의 체계적인 노력을 의미한다. 이는 조직이 산출하는 서비스의 질을 향상시켜 궁극적으로 소비자 만족을 추구하기 위해 조직 문화와 질적 향상을 위한 효과적인 관리 기법을 통합적으로 운영하는 조직 관리 방법으로 정의될 수도 있다. J. Banks는 TQM을 “고객의 요구 조건에 맞는 산출물을 창출하는 사람과 그 과정을 중시하는 접근 방법”이라고 정의했으며, B. Bergman은 “모든 구성원의 지속적인 개선 활동을 통하여 가장 저렴한 비용으로 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위한 지속적인 노력”이라고 설명한다. 이러한 다양한 정의들은 TQM이 단순히 제품의 결함을 줄이는 기술적인 활동이 아니라, 조직 전체의 문화와 시스템을 혁신하는 경영 철학임을 강조한다.

 

Swiss(1992)는 TQM의 7가지 원리로 ① 서비스의 질은 궁극적으로 고객(클라이언트)이 결정함, ② 서비스의 질은 제공 과정보다 서비스의 계획 단계부터 고려됨, ③ 서비스의 변이(variation) 가능성을 사전에 방지하는 것이 고품질의 서비스 산출에 중요함, ④ 고품질의 서비스는 개인 노력보다는 조직의 다양한 직원의 협력적 활동의 결과로 나타남, ⑤ 투입과 과정에 대한 지속적인 개선 노력이 질적 우월성을 가져다줌, ⑥ 질적 개선은 직원들의 적극적인 참여를 통해서 이루어짐, ⑦ 전체 조직의 사명감이 투철해야 질적 개선은 이루어질 수 있음을 제시했다. Martin은 TQM의 7가지 기본 요소로 ① 품질은 조직의 1차적인 목적임, ② 고객(클라이언트)은 품질이 무엇인가라는 것을 결정하는 사람, ③ 고객 만족은 조직을 좌우함, ④ 조직 과정에서 나타나는 변이(variation)의 원인 및 내용을 이해하여야 하며 이는 감소시켜야 함, ⑤ 투입과 과정에 대한 지속적인 개선 노력이 필요함, ⑥ 조직 내에 품질 문화를 조성하고, 직원들을 임파워먼트하며, 장기 전망을 조성하기 위한 최고 관리층의 절대적인 관심이 있어야 함, ⑦ 품질 향상 및 조직 문화 개발 도움 위해 품질 교육과 훈련, 품질 통제를 제시했다.

 

TQM을 발전시킨 Deming은 근로자를 언제나 가치 있는 일을 하기를 원하는 객체로 보고 품질에 대한 문제의 원인을 근로자로 보는 견해를 부정하며, TQM의 14가지 원칙을 주장했다. 이는 제품과 품질 개선에 대한 일관된 목적 의식, 혁신적인 경영 이념 도입, 전수 검사에 대한 의존 탈피, 구입 원가에만 치중하지 않음, 생산과 서비스 시스템의 끊임없는 개선, 반복적인 교육 훈련 실시, 리더십 함양, 위축감 불식, 부서 간 장벽 해소, 일방적인 슬로건이나 사훈이 목표가 되어서는 안 됨, 생산량 강제 할당 금지, 기능에 대한 프라이드 손상 방지, 적극적인 교육 및 재훈련 계획 입안 등을 포함한다. 한편 Morgan & Murgatroyd는 공공 부문에 TQM을 적용하기 위한 주요 원리로 고객 지향성, 결과와 과정에 대한 전략적 지향, 규제보다는 목표와 가치에 따른 결정, 비용 절감과 성과 및 고객 만족도 향상, 고객의 품질 평가 가능성, 서비스 및 과정에 대한 고객과 직원의 평가, 조직과 관리자의 적극적인 자세, 세계 제일 수준의 벤치마킹 등을 지적했다. Investopedia는 TQM의 주요 원칙으로 고객 중심, 전 직원 참여, 지속적 개선, 프로세스 준수를 제시하며, 이는 고객 만족, 직원 몰입, 효율적인 업무 흐름을 통해 조직의 목표를 달성하는 데 중점을 둔다. 미국 품질 협회(ASQ)는 TQM의 핵심 요소로 고객 중심, 직원 참여, 프로세스 접근 방식, 사실 기반 의사 결정, 의사소통을 강조하며, 이는 고객 기대를 충족하고 조직 전체의 지속적인 개선을 목표로 하는 통합 시스템임을 설명한다.

 

TQM의 역사적 배경 및 발전 과정

TQM의 역사는 1920년대 미국에서 Walter A. Shewhart가 현대적인 품질 관리를 도입하면서 시작되었다고 볼 수 있다. 제2차 세계 대전 중에는 미국과 영국의 방위 산업체에 적용되었으며, 전후에는 일본의 복구 사업에 도입되기도 했다. 특히 1950년대에 W. Edwards Deming과 Joseph M. Juran이 일본에 품질 관리 기법을 전파하면서 일본 산업은 비약적인 발전을 이루었고, 이는 TQM 발전의 중요한 토대가 되었다. 일본은 1960년대에 전사적 품질 관리(TQC)라는 개념을 발전시켜 품질 경영을 기업 전체로 확산시켰으며, 이는 1980년대에 이르러 TQM으로 더욱 발전하게 되었다.

 

1980년대 후반에 들어서면서 미국을 비롯한 서구 국가들은 일본의 경제 성장에 자극을 받아 TQM을 적극적으로 도입하기 시작했다. 특히 미국의 경우, 해군 항공 시스템 사령부(Naval Air Systems Command)가 1985년에 품질 개선 노력을 설명하기 위해 처음으로 "총체적 품질 관리(Total Quality Management)"라는 용어를 사용하면서 TQM이 널리 알려지게 되었다. 이후 TQM은 미국 연방 정부 전체로 확산되었고, 1987년에는 Malcolm Baldrige National Quality Award가 제정되었으며, 1988년에는 연방 품질 연구소(Federal Quality Institute)가 설립되기도 했다. 1990년대에는 ISO 9000과 같은 국제 품질 경영 표준이 개발되면서 TQM은 더욱 체계화되고 전 세계적으로 확산되었다.

 

공공 행정에서의 TQM 도입 배경 및 특징

공공 부문에서 TQM은 시민에게 보다 나은 품질의 서비스를 제공하고, 서비스 비용을 절약하며, 서비스의 성과를 증대시키고, 고객의 요구를 적시에 충족시키며, 조직 팀워크를 증대시키고 하의상달을 활성화하여 조직의 민주화에 기여할 수 있다는 기대감 속에서 도입되기 시작했다. 미국과 영국은 1980년대 후반부터 민간 분야에서 적용되어 왔던 품질 관리 기법을 행정 분야에 적용함으로써 행정 업무의 효과성을 증대시켜 왔다.

 

그러나 민간 부문을 전제로 한 TQM의 원리를 그대로 공공 부문에 적용하는 데에는 몇 가지 차이점과 고려 사항이 존재한다. 첫째, 공공 부문에서는 민간 부문과는 달리 고객에 대한 정의가 어렵다는 문제가 있다. 둘째, 공공 부문에서는 사업 수행 결과에 대한 측정이 어렵고, 셋째, 대부분 1년 단위로 예산이 운영되며, 넷째, 단기적인 결과를 선호하는 정치인의 존재 등이 TQM 도입의 어려움으로 작용할 수 있다. 또한 공공 부문의 비시장성과 비경쟁성은 TQM의 필요성 인식을 약화시킬 수 있다. 그럼에도 불구하고 공공 부문에 적합하게 수정된 TQM은 전통적인 TQM이 거부하는 산출물 목표와 측정을 받아들여야 한다는 주장도 있다. M. Walton에 따르면 TQM에서 '종합적(total)'이란 주민(고객)의 수요 파악에서부터 주민의 만족도를 확인하는 과정에 이르기까지 보다 적극적으로 행정의 모든 측면에서 품질 관리를 하고자 하는 전체적인 의미를 나타내고, '품질(quality)'이란 주민의 기대에 부응하는 것을 넘어 그 이상을 충족시켜야 함을 의미한다. 요컨대, 공공 부문에서의 TQM 도입은 시민의 요구에 적절하게 대응하는 경쟁력 있는 행정 조직을 만드는 데 관심을 두고 있으며, 이를 통해 행정 업무의 효과성을 증대시키고자 한다.

 

공공 부문에서의 TQM 적용

TQM 성공적 구현을 위한 주요 요소 및 도구

TQM전략요소

 

공공 부문에서 TQM을 성공적으로 구현하기 위해서는 다양한 주요 요소와 도구가 필요하다. 핵심적인 요소 중 하나는 고객 중심이다. 이는 공공 서비스를 제공하는 과정에서 시민들의 요구와 기대를 최우선으로 고려하고, 고객 만족을 통해 서비스의 질을 궁극적으로 평가하는 것을 의미한다. 고객의 요구를 정확히 파악하고 이를 서비스 설계 및 제공 과정에 반영하는 것이 중요하다. 이를 위해 고객 피드백을 적극적으로 활용하고, 고객과의 장기적인 관계를 구축하며 관리해야 한다. 내부 고객, 즉 조직 내 다른 부서나 직원들의 요구 또한 중요하게 고려되어야 한다.

 

직원 참여는 TQM 성공의 또 다른 핵심 요소이다. 모든 직원이 품질 개선 활동에 적극적으로 참여하고, 자신의 역할에 대한 책임을 인식하며, 문제 해결 및 프로세스 개선에 기여할 수 있도록 권한을 부여해야 한다. 이를 위해서는 지속적인 교육 훈련을 통해 직원들의 역량을 강화하고, 팀워크와 협력을 장려하는 조직 문화를 조성해야 한다.

 

지속적 개선은 TQM의 핵심 원칙 중 하나이다. 조직은 프로세스, 제품, 서비스의 질을 향상시키기 위해 끊임없이 노력해야 하며, 작은 부분이라도 꾸준히 개선해 나가는 자세가 필요하다. 이를 위해 PDCA(Plan-Do-Check-Act) 사이클을 활용하거나, 다른 우수 기관의 사례를 벤치마킹하는 것도 효과적인 방법이다.

 

데이터 기반 의사 결정은 TQM의 중요한 특징이다. 조직의 운영 및 개선에 관한 모든 의사 결정은 정확한 데이터 분석과 객관적인 정보를 바탕으로 이루어져야 한다. 통계적 도구 및 다양한 품질 관리 방법을 활용하여 데이터를 수집, 분석하고, 이를 통해 문제의 근본 원인을 파악하고 효과적인 해결책을 모색해야 한다.

 

이 외에도 프로세스 접근 방식, 최고 경영층의 적극적인 리더십, 고객, 공급자, 파트너와의 관계 관리, 모든 프로세스를 통합적으로 관리하는 시스템적 접근, 조직 내외부의 원활한 의사소통, 직원들의 기여에 대한 인정 및 보상, 그리고 윤리, 청렴, 신뢰를 바탕으로 하는 조직 문화 등이 TQM 성공 구현에 필수적인 요소들이다.

 

국내외 공공기관의 TQM 도입 및 운영 사례 분석

국외 사례

미국에서는 1980년대부터 국방부, 해군 등 연방 정부 기관을 중심으로 TQM이 도입되기 시작했으며, 효율성 증대와 서비스 개선에 기여했다. 환경보호청(EPA) 또한 TQM 원칙을 활용하여 관리 방식을 개선한 사례로 알려져 있다. 영국 정부 역시 1980년대 후반부터 품질 관리 노력을 기울여 왔다. 독일의 자르브뤼켄 시는 1993년에 TQM 프로그램을 시작하여 행정 서비스 개선과 비용 절감 효과를 거두었다. 아시아 태평양 지역에서도 필리핀과 말레이시아 등을 중심으로 TQM 도입이 확산되고 있으며, ISO 9000 인증 등을 통해 성과 관리를 강화하고 있다.

 

성공 사례와 더불어 실패 또는 부분적 성공 사례도 존재한다. 오레곤 사법부의 TQM 프로젝트는 리더십 부족과 TQM에 대한 이해 부족으로 인해 기대만큼의 성과를 거두지 못했다. 반면 플로리다 제4 항소법원은 리더십의 적극적인 참여와 명확한 목표 공유를 통해 TQM을 성공적으로 구현한 사례로 평가받는다. 텍사스 정신 건강 및 지체 부서는 리더십의 변화 의지 부족으로 TQM 도입에 어려움을 겪었다. 남아프리카공화국의 폴로콰네 시와 콰줄루나탈 지방 정부 협회는 고객 중심 및 지속적 개선 노력을 통해 채무 회수율을 높이고 서비스 전달 체계를 개선하는 등 TQM의 긍정적인 효과를 보여주었다.

국내 사례

국내에서는 1970년대 이후 정부 주도하에 범산업적으로 품질 관리 운동이 추진되어 왔으며, 1990년대 지방 자치 실시 이후 지방 정부를 중심으로 TQM 도입 노력이 활발하게 이루어졌다. 충북도청이 지방 정부 차원에서 처음으로 TQM을 도입했으나 도지사 교체로 중단되었고, 이후 제주도청, 서울 강동구청, 경기 이천시청, 칠곡군청, 강서구청 등에서 TQM을 도입하여 추진하고 있다. 한국법무보호복지공단 역시 TQM 도입을 통해 조직 운영 효율성을 높이고 서비스 품질을 개선하고자 노력하고 있다.

성공 요인 및 실패 요인 분석

국내외 사례 분석을 통해 공공 부문 TQM 성공의 주요 요인은 최고 경영층의 강력한 리더십과 TQM에 대한 깊은 이해 및 적극적인 지원, 변화를 긍정적으로 수용할 수 있는 열린 조직 문화, 모든 직원의 적극적인 참여와 권한 부여, 명확한 목표 설정 및 공유, 지속적인 교육 훈련, 데이터 기반의 의사 결정 시스템 구축, 고객 중심의 가치관 확립 등으로 나타났다. 반면 실패 요인으로는 최고 경영층의 리더십 부족 및 관심 부족, 변화에 대한 조직 구성원의 저항, TQM에 대한 잘못된 이해 또는 형식적인 도입, 부적절한 품질 도구 및 기법 적용, 충분한 시간과 자원 부족, 고객 정의 및 성과 측정의 어려움, 단기적인 성과에 대한 조급함 등이 지적되었다. 특히 공공 부문의 경우, 정치적 환경의 변화나 예산 제약 등이 TQM 추진에 영향을 미치는 요인으로 작용할 수 있다.

 

TQM 도입의 효과 및 한계

행정 성과에 미치는 영향

공공 부문에 TQM을 도입함으로써 얻을 수 있는 주요 효과는 다음과 같다.

• 고객의 요구와 기대를 충족시키는 것을 최우선으로 함으로써 공공 서비스의 질을 향상시킬 수 있다.
• 업무 프로세스를 효율적으로 개선하고 불필요한 낭비를 줄임으로써 조직 효율성을 증대시킬 수 있다.
• 고품질의 서비스를 제공하고 고객과의 신뢰 관계를 구축함으로써 시민 만족도를 향상시킬 수 있다.
• 직원들의 적극적인 참여와 권한 부여를 통해 직원 사기를 높이고 조직 몰입도를 강화할 수 있다.
• 팀워크를 증진하고 조직 내 협력을 강화함으로써 조직 문화를 긍정적으로 변화시킬 수 있다.
• 지속적인 품질 개선 노력을 통해 조직의 경쟁력을 강화하고 대외적인 이미지를 향상시킬 수 있다.

 

TQM 도입의 장점 및 한계 분석

TQM 도입의 주요 장점은 고객 중심의 경영을 실현하고, 조직 내 지속적인 개선 문화를 정착시키며, 모든 직원의 참여를 통해 혁신적인 아이디어를 창출하고 문제 해결 능력을 향상시킬 수 있다는 점이다. 또한 데이터 기반의 의사 결정을 통해 정책의 효과성을 높이고, 조직 운영의 효율성을 극대화하며, 불필요한 비용을 절감할 수 있다. 궁극적으로 이는 공공 서비스의 질 향상과 시민 만족도 증대로 이어져 행정의 신뢰성을 높이는 데 기여한다.

그러나 TQM 도입에는 다음과 같은 한계점들이 존재한다.

 

• 공공 부문과 민간 부문의 근본적인 차이를 간과할 수 있으며, 효율성만을 지나치게 강조하는 과정에서 민주적 책임성이 약화될 수 있다는 우려가 있다.
• 목표 설정 과정에서 지나치게 쉽거나 중요하지 않은 목표가 채택될 수 있으며, 집권화된 관료제 조직 문화와 충돌하거나 공공 부문 보수 제도의 경직성으로 인해 TQM의 효과가 제한적일 수 있다.
• 공공 서비스의 특성상 고객을 명확하게 정의하고 그 만족도를 측정하는 데 어려움이 따를 수 있으며, 높은 초기 도입 비용과 장기간에 걸친 노력이 요구될 수 있다.
• 조직 구성원들의 변화에 대한 저항이 발생할 수 있으며, 단기적인 성과에 대한 압박으로 인해 장기적인 관점에서 TQM을 추진하기 어려울 수 있다.
• TQM 추진 과정이 실제 품질 개선보다는 품질 관리 관련 외부 평가나 수상 기준에 맞추는 데 치중될 수 있다는 비판도 있다.

 

실제 적용 시 발생 가능한 문제점 및 해결 방안 모색

TQM을 실제 공공 조직에 적용하는 과정에서 다양한 문제점이 발생할 수 있다. 대표적인 문제점으로는 최고 경영층의 리더십 부족, TQM에 대한 인식 부족 및 소극적인 참여, 조직 구성원 간의 의사소통 부족, 직원들의 변화에 대한 저항, 데이터 수집 및 분석 능력 부족, TQM 추진을 위한 충분한 자원 확보의 어려움, 단기적인 성과에 대한 압박 등이 있다.

 

이러한 문제점을 해결하기 위해서는 먼저 최고 경영층이 TQM의 중요성을 깊이 인식하고 적극적으로 참여하며, 장기적인 비전을 제시하고 조직 전체의 공감대를 형성해야 한다. 또한 TQM 관련 교육 및 훈련 프로그램을 개발하여 모든 직원의 이해도를 높이고, 원활한 의사소통을 위한 다양한 채널을 구축해야 한다. 변화 관리 전략을 수립하여 직원들의 저항을 최소화하고, 데이터 기반 의사 결정을 위한 시스템과 역량을 강화해야 한다. TQM 추진에 필요한 충분한 예산과 인력을 확보하고, 단기적인 성과에 매몰되지 않고 장기적인 관점에서 꾸준히 노력하는 자세가 필요하다.

 

목표관리제(MBO)와의 비교 분석

목표관리제(MBO)의 개념 및 특징

TQM-MBO비교

 

목표관리제(Management by Objectives, MBO)는 조직 목표 달성을 위해 조직 구성원들에게 개별적인 목표를 부여하고, 각 목표의 유기적인 관리를 통해 조직 전체의 효율성을 높이는 조직 관리 전략이다. 1954년 미국의 피터 드러커(Peter Drucker)에 의해 처음 소개되었으며, 조직의 상위 관리자와 하위 관리자가 공동으로 목표를 설정하고, 기대되는 결과의 측면에서 개개의 주요 책임 분야를 규정하며, 이를 각 단위 조직의 운영 지침으로 활용하면서 구성원 각각의 기여도를 평가하는 과정이라고 할 수 있다. MBO는 참여의 과정을 통해 조직 단위와 구성원들이 실천해야 할 생산 활동의 목표를 명확하고 체계 있게 설정하여 생산 활동을 수행하도록 하며, 생산 활동의 결과를 평가·환류시켜 조직의 효율성을 제고시키려는 관리 체제이다.

 

MBO의 주요 특징은 상위 관리자와 하위 구성원 간의 공동 목표 설정 및 실적 평가를 통한 성과 향상 추구, 목표 설정 과정에서의 구성원 참여 강조, 명확하고 측정 가능한 구체적인 목표(SMART 목표) 설정, 개인의 자율적인 업무 수행 및 자기 통제 강조, 그리고 목표 달성 여부에 따른 결과 중심의 평가 등을 들 수 있다. MBO는 조직 전체의 목표를 명확하게 하고 목표를 유기적으로 관리함으로써 조직의 효율성을 향상시키고, 참여한 구성원들에게 각자의 목표와 책임을 합의를 통해 부과하고 그 업적의 결과를 평가하여 조직 목표 달성의 효율성을 높이는 것을 목표로 한다.

 

TQM과 MBO의 공통점 및 차이점 비교

TQM과 MBO는 모두 조직의 성과 향상을 목표로 하며, 구성원의 참여를 중요하게 생각한다는 공통점을 가지고 있다. 또한 Y이론에 기반하여 인간의 자율 능력과 참여 의식을 긍정적으로 평가하며, 분권화된 조직 관리 방식을 지향한다는 점에서도 유사하다. 더불어 조직 목표와 개인 목표의 연계를 추구하고, 성과 향상을 위한 관리 기법이라는 점에서 공통점을 찾을 수 있다.

 

하지만 TQM과 MBO는 목표 설정 방식, 평가 기준, 조직 문화 등 다양한 측면에서 뚜렷한 차이를 보인다. 주요 차이점을 표로 정리하면 다음과 같다.

 

특징	TQM	MBO
주요 초점	품질 및 고객 만족 (외향적 관점)	목표 달성 (내향적 관점)
목표 설정 방식	고객 요구에 따라 조직 전체 목표 설정 (상향식 및 하향식)	개인 및 부서 단위의 구체적, 계량화된 목표 설정 (상향식)
시간 관점	장기적, 지속적 개선 추구	단기적 목표 강조 경향
통제 유형	예방적, 사전적 통제 중시	결과 중심의 사후 통제 경향
평가 기준	고객 만족도, 프로세스 개선, 팀 성과 등 질적 및 양적 지표 포괄	개인별 목표 달성도 중심의 양적 지표 강조
조직 문화	전사적 참여, 팀워크 강조, 수평적 구조 지향	개인 책임 강조, 목표 달성을 위한 자율성 부여, 계층적 구조 내에서 적용 가능
관심 대상	조직 전체의 시스템 및 프로세스	개인 및 부서의 성과
개선 활동	점진적, 지속적인 개선 추구	목표 달성을 위한 활동
인간관	근로자를 가치 있는 존재로 인식, 시스템 개선을 통한 품질 향상 강조	인간의 자율 능력 및 자기 실현 욕구 중시
환경 적응	개방 체제, 환경 변화에 대한 전략적 적응 강조	폐쇄 체제, 환경 변화 고려 미흡 경향
팀워크	집단 및 팀 단위 활동 중심	개인 단위 활동 중심

 

이처럼 TQM은 조직 전체의 품질 향상과 고객 만족을 최우선으로 생각하며 장기적인 관점에서 지속적인 개선을 추구하는 반면, MBO는 개인 및 부서의 구체적인 목표 달성에 초점을 맞추고 단기적인 성과를 강조하는 경향이 있다. 실제로 TQM 개념을 발전시킨 Deming은 TQM을 위해서는 MBO를 폐지할 것을 주장하기도 했다. MBO에서 설정하는 목표는 개인 및 조직 단위의 '내부적 관점'에서 설정되지만, TQM은 목표의 외향적 관점, 즉 고객의 만족도를 중시한다.

 

결론

본 글을 통해 행정학적 관점에서 총체적 품질관리(TQM)의 정의, 핵심 원칙, 역사적 배경, 공공 부문 적용 사례, 도입 효과 및 한계, 그리고 목표관리제(MBO)와의 비교 분석을 심층적으로 살펴보았다. TQM은 고객 만족을 최우선으로 하고 조직 전체의 지속적인 품질 개선을 추구하는 경영 철학으로서, 공공 부문에서도 서비스 질 향상, 조직 효율성 증대, 시민 만족도 향상 등 다양한 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 확인했다. 그러나 공공 부문의 특수성을 고려하지 않은 채 TQM을 맹목적으로 도입할 경우 여러 가지 문제점에 직면할 수 있으며, 성공적인 TQM 구현을 위해서는 최고 경영층의 강력한 리더십, 전 직원의 적극적인 참여, 그리고 조직 문화의 혁신이 필수적임을 강조한다.

 

MBO와의 비교 분석을 통해 TQM과 MBO는 조직 성과 향상을 목표로 한다는 공통점을 가지지만, 주요 초점, 목표 설정 방식, 평가 기준 등에서 뚜렷한 차이를 보임을 알 수 있었다. TQM이 품질과 고객 만족이라는 보다 넓은 범위의 목표를 추구하는 반면, MBO는 개별 목표 달성에 집중하는 경향이 있다. 따라서 공공기관은 조직의 특성과 목표에 따라 TQM과 MBO 중 적합한 관리 방식을 선택하거나, 두 가지 방식을 상호 보완적으로 활용하는 전략을 고려할 수 있을 것이다.

 

향후 연구에서는 국내 공공 부문의 TQM 성공 및 실패 사례를 더욱 심층적으로 분석하고, TQM과 6시그마, 린 관리 등 다른 혁신 관리 기법과의 통합 방안을 모색할 필요가 있다. 또한 공공 서비스의 고유한 특성을 반영한 TQM 성과 측정 지표를 개발하는 연구도 중요한 과제가 될 것이다. 이러한 지속적인 연구와 노력을 통해 TQM은 한국 공공 행정의 질적 향상과 발전에 더욱 크게 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

 

 

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